创心服务 联通你我

付丽,湖北联通武汉市分公司科技馆营业厅经理。多年来,她用专业知识热忱解决客户通信需求,用心解答客户每一个问题,用爱温暖每一位到厅客户。

技能优异,做高品质服务代言人

营业厅是客户服务的最前沿,也是客户需求和问题解决的最后一站,精湛的业务能力是营业厅优质服务的核心。

付丽作为一名资深的服务人员,经历了从2G到5G的业务迭代、以及系统升级,可她却始终保持着复杂业务7分钟办结,单笔业务3分钟办结的优异记录,说起骄人业绩,她有自己的一套秘笈,那就是持续梳理业务政策和系统操作,形成独创的“业务宝典”。在付丽的带领下,厅店的小伙伴们共同磨练技能,争做业务达人。因为出色的业务能力,付丽被集团公司授予“全国百强店长”光荣称号,她所带领的营业厅被行业主管部门评为“通信行业优秀营业厅”。

主动请缨,始终坚守一线

2020年,突如其来的新冠疫情,打乱了城市的节奏。面对来势汹汹的疫情,付丽和她的伙伴们选择勇敢和担当,她主动请缨坚守岗位,在非常时期向联通客户提供不间断通信服务。

付丽清楚记得,一位老人因无法外出交话费,拨通营业厅服务电话后无助哭泣。她在防护服里拼命忍住眼泪,调整状态安抚老人:“奶奶,您别担心,手机不会停的,联通是央企,这个时候我们一定确保您的电话畅通!我把自己的手机号留给您,有什么困难您随时联系我。”挂断电话后,付丽用心记下客户的号码,每隔两天便会打过去,确认老人一切安好。

在武汉疫情最吃紧的那段日子,付丽所在的武汉联通科技馆营业厅接待客户256名,受理应急补换卡业务70人次、其他业务371人次。付丽与同事一道,倾尽全力守护客户的通信畅通,特殊的服务经历给付丽的职业生涯留下难忘记忆,也进一步加深了与客户的情感连接。

用心共情,传递无限温暖

熟悉付丽的人,都知道她的口头禅是“好的,我来想办法”。凭着这股真诚与韧劲,她完成了许多“不可能”的任务。

2021年1月的一天,一位天津的老人不远千里抵汉,申请将过世女儿销户离网的手机号码重启,只为留下一个念想。可为了保障用户权益,号码复开有着严格的审核办理流程,当时的条件无法满足申办条件。老人见付丽面露难色,红着眼圈说:“姑娘,要是没办法我也认命了!”

付丽看到老人的微信名“你若归来我愿离去”,她默默下定决心,再难也要尽力帮到他。“没事,我来想办法。”

付丽协助老人尽可能多的收集原号码资料,积极与相关部门沟通,最后顺利实现了号码复开……当女儿的电话重新接通时,老人的泪水夺眶而出,一遍又一遍地拨打那个号码。那一刻,付丽也流下了感动的泪水。

言传身教,赢得家人尊重

“我的妈妈叫付丽,她教会了我用温暖和坚韧守护身边人。”这是付丽9岁的女儿在作文里写下的一句话。

一次,付丽的家人带孩子来营业厅接她下班。女儿说:“妈妈,你好厉害呀,我要向你学习!”原来,孩子看到付丽为客户解决问题时专业、温暖的服务形象,由衷感受到妈妈在帮助他人时获得了认同和尊重。

付丽与数十万中国联通一线服务人员一样,在工作与家庭之间,不断切换角色,将真诚与热忱带给客户,用言传身教在孩子心中埋下专业温暖和助人为乐的种子。

她用高品质服务让大家坚信:我们的百倍努力,一定能换来客户的10分满意!