零售业以向消费者提供所需商品及其附带服务为主的行业,受到消费者行为的影响。新零售时代,考验众多零售商背后供应链、技术、服务、渠道等综合能力。

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近日,美国斑马技术发布《2022全球消费者调查》(以下简称“调查”),结果表示,55%的零售商认为消费者完全相信其公司能够按约履行在线订单,然而仅有38%的受访消费者表示完全信赖零售商。

从这组悬殊的数据来看,消费者和零售商之间存在巨大的信任鸿沟。在疫情反复之下,消费者对零售店的安全措施仍保持存疑态度,因此,对于线下购物更加谨慎。

《调查》显示,虽然约三分之二的受访消费者均计划在未来数月内重返实体店购物,但有65%的受访者仍担心会与他人接触。由此造成了送货上门仍是大多数消费者选择的主要方式,受访者比例占73%。

 去年就国内零售市场而言,充分抓住流量红利的破局之下,消费者行为和方式也发声众多变化,进一步促进了传统零售商更为深刻的升级,从“大而全”的全客群发展阶段进入精细和聚焦的时代,在数字化的赋能下提升顾客体验和盈利模式的转型。

 《调查》数据显示,新颖的全渠道消费行为在实体店中兴起。84%的受访零售业决策者意识到自行操作(DIY)的趋势正在兴起,并且许多决策者正在研究如何利用技术来满足消费者的期望并提升销售量。

 斑马技术大中华区华东区业务拓展主管秦健表示:“消费者乐于享受网购自提以及送货上门所带来的便利性,尤其是随着零售商提供新的履单方式并积极推动移动电商交易。许多零售商已经调整了运营流程以便将这些日益受到欢迎的全新零售体验纳入考量,而且他们对于技术重要性的看法也在发生改变。”

因此无论是送货上门所造成的运力、工作效率问题,或者是到店购买、退换货物的需求,均对零售商的履单效率、技术和服务都提出了更高要求。

 随着零售渠道前所未有地融合,超过四分之三的受访决策者都将提高在线订单处理和履行的效率视为优先事项。近九成的受访决策者表示其公司目前正在研究如何改善店内取货和包装以及仓储履单的方式。超过三分之一的受访决策者现正将店内部分空间改造为指定的取货和退货点,这将有助于分散顾客服务中心的人流量。

 秦健解释道:“在店内购物时,即使是一件商品的缺货也可能导致消费者当场舍弃整个购物车,因为消费者可以通过移动端或其他方式下达订单并获得其所需的一切。因此,店员需配备移动设备和应用程序,以帮助消费者使用可替代的履单方式来完成店内购买。”

 劳动力短缺和员工满意度均会对零售商的店面执行产生影响,因此多数受访决策者表示,他们计划在2022年部署员工及任务管理软件。鉴于70%的受访员工在有可用技术时会对其雇主抱以更正面的看法,这是一项具有积极意义的反馈。

 此外,超过80%的受访者表示,手持移动数据终端和条码扫描器可提供更优质的客户体验。

 而这也是斑马技术的强项所在,斑马技术作为首款条码创造者,致力于助力零售商提高履单效率。此次是斑马技术第14次发布全球消费者调查,在过去一年中斑马技术的销售额获得较大增长,将继续发力于从硬件到解决方案的转型。