8月15日消息，据Thurrott报道，科技网站Thurrott.com已经看到了微软的内部备忘录，显示这家软件巨头正准备采取更广泛的运动，以削弱《消费者报告》对其Surface负面评论引发的影响。此外，备忘录中还提供了更深入的见解，包括为什么微软认为《消费者报告》的推荐是不正确的。

微软：有问题但已解决

来自微软公司副总裁、Surface之父帕诺斯·班乃（PanosPanay）的备忘录中称：“对于我们来说，最重要的是我们总是需要从客户处了解更多的东西，以及他们怎样看待拥有我们产品的过程。像《消费者报告》这样的反馈显然让人感到刺痛，但却促使我们更多关注客户。”班乃说，微软将继续与《消费者报告》进行“互动”，尝试从他们的调查中吸取教训，并为消费者测试和改善产品。

这份备忘录有许多有趣的方面。首先它提到“质量问题”，即微软推出SurfaceBook和SurfacePro4过程中经历的问题。早在2016年的文章中，我（本文作者、著名博主保罗·瑟罗特(PaulThurrott)）就曾经总结过这些问题，微软对此反应迟缓。但这对于那些想要了解这些问题如何发生以及为何发生的人，它可能有所帮助。

多名微软高管当时告诉我，这些问题都是英特尔的错，这个微处理器巨头在交付“天湖”芯片组时，里面的漏洞比以往更多。而微软是首批使用“天湖”芯片组的公司，从而陷入了“性能不可靠”的陷阱中，导致其与英特尔分道扬镳。微软最近对Windows10的推送也是由此所致。这家软件巨头认为，需要针对英特尔的支配地位发动反击。而直到2016年底，AMD根本无法胜任这项任务。

然而，从那以后，另一个值得信赖的消息源提供了一个不同的故事。我听说微软编造了有关英特尔犯错的故事，真正的问题在于微软硬件团队精心定制的Surface驱动程序和设置。“天湖”惨败已经在内部爆发，微软首席执行官萨提亚·纳德拉（SatyaNadella）去年会见联想代表时（联想当时是世界上最大的个人电脑制造商），曾询问后者如何应对“天湖”芯片的可靠性问题。联想被搞糊涂了，称这种芯片没有任何问题。

我想这会导致微软高层领导班子成员之间一些有趣的谈话。但最终的结果是，微软不得不迅速推出现有的设计，以解决可靠性问题。结果，毫无创意的笔记本电脑SurfaceLaptop和新的SurfacePro由此诞生，后者显然只进行了微不足道的更新。更多的前瞻性产品，比如新的SurfaceHub（代号为Aruba）和移动设备（代号为Andromeda）都被推出发布，前者甚至要到2019年。

考虑到这些问题，让我们重新回到本周的备忘录中。在“Surfacegate”之后，班乃宣称自己的团队正“不知疲倦”地工作，来改善SurfaceBook和SurfacePro4，并保证后续产品的推出，包括SurfaceLaptop和SurfacePro(2017)，当然也有更高质量的SurfaceStudio和SurfaceHub。这个目标是合理的，毕竟每次迭代产品都会变得更好。

班乃说：“不幸的是，这些改进并未在《消费者报告》中体现出来，反而加剧了用户对SurfaceBook和SurfacePro4的愤怒。”他还指出，《消费者报告》称之为“失败”的说法可能过于宽泛，有些意外（比如画面卡顿幕或触摸反应缓慢）并不属于“失败”范畴，而是很容易被用户纠正的小事件。

班乃表示：“我们非常重视质量，在开发过程中进行了严格的可靠性测试，以预测失败和返厂率，然后在发布后继续关注‘真实世界数据’。我们还定期审查其他指标，以了解我们提供给客户的体验。我们的调查结果表明，我们的产品远比《消费者报告》给出的更健康的评价。”

在这里，事情再次变得有趣。班乃需要提供实际数据以支持他的论点。那就是：“SurfaceNPS（净推荐值）始终高于OEM厂商（例如其他PC制造商）。”但就我了解到的知识显示，净推荐值不能用于衡量可靠性。它只是一个分数范畴，从负100到正100不等，主要用来衡量给定产品的顾客是否会向其他人推荐这款产品。它测量的是满意度，而不是可靠性。而像惠普这样的PC制造商，虔诚地遵循这个原则，并用它来决定如何改进产品的未来版本。

因此，这支持了我两天前在微软提出的关于Surface可靠性的观点：那些在高档产品上花费更多的顾客往往对产品更满意，即使产品存在不可靠的情况，因为他们需要为自己的决策过程辩护。不管你信不信都无关紧要。因为净推荐值并非用于衡量可靠性，这就是《消费者报告》的理由，它只衡量顾客满意程度。顺便解释下，班乃在备忘录中从未提及到苹果，我怀疑苹果的净推荐值要比Surface高，但这不重要。

但班乃也提供了部分相关数据。他说，Surface的“单位事故率”（IPU）是“极低的”，或小于1%。这是跨Surface的产品组合，包括客户服务电话。这个分数随着每台设备的启动而有所改进。他还指出，在过去12个月中，全球返厂率始终在下降。随附图表中表现最糟糕的是SurfaceBook，它在2015年末发布后的返厂率为17%。

最后，班乃指出，几个博客来为微软辩护，尽管当时没有真正的证据表明《消费者报告》是不正确的。他写道：“我们已经建立了一套全面的数据，它们反映了我们的产品质量和客户信心，并将与包括市场营销、零售和销售在内的合作伙伴进行广泛的交流。”

所以我们可以得出以下关键结论：第一，《消费者报告》的发现在很大程度上受到SurfaceBook和SurfacePro4等设备的影响，微软的内部数据证明它们长期存在大量的可靠性问题。第二，微软的内部数据表明，它基本上已经修复了这些产品。第三，后续发布的Surface设备在可靠性方面更强。第四，不管处于什么原因，Surface用户都对自己的购买感到满意。第五，微软决心讲述自己的故事，并向客户保证，将为所有Surface用户提供卓越和高质量的体验。

简单地说，微软Surface的确存在一些可靠性问题，但微软认为自己已经解决了它们。