最近社会似乎对人工智能、机器人、聊天机器人等过度炒作。首先我承认我也大肆宣传过这一话题。我之所以讨论这个话题，是因为我认为当今时代的科技发展令人兴奋，但如今我已经厌倦了对人工智能的炒作。

实际上，机器人和人工智能与那些似乎想要真心提供服务的人是完全不同的。我们之所以对机器人、自动化和自动服务技术如此兴奋，是因为多年来我们一直试图在品牌和消费者之间创造空间和机会。因为与客户打交道可能成本高昂、消耗资源、耗费时间。

我们的理念是：“怎样才能在保持低运营成本的同时，尽可能以同样的服务质量服务更多的人。”说到机器人和自动化，你希望重要的医疗诊断是机器人给你的吗？你会想去剧院看一群机器人表演吗？现在让我们来谈谈机器人不能做的事情吧，冷静一下，用反乌托邦式的眼光看待未来。盘点机器人永远无法取代人类的10件事。

1.机器人不能像人类一样注视你

只要我们还记得机器是为人类服务的，机器就不会毁灭人类。昨晚我看了电影《隐藏人物》——在电影中扮演宇航员约翰·格伦的演员说，IBM的主机着陆时可能发出了不正确的轨迹信息，“你不能相信不是亲眼所见的东西。”他说的很对。你能相信那些不能像人类一样理解事物、行动的东西吗？机器为我们服务，应该永远如此。技术若失去管理或干预而自由发展，机器就不能得到正确的发展。

2.机器人无法考虑他人的感受

如果一个交互式语音应答（IVR）程序可以考虑并理解电话另一端的顾客的感受，那这个机器人可能是失灵了。许多人把手机摔在地上，因为IVR理解不了他们的需求，或是提供不了他们需求的东西。客户服务可能是一件很麻烦的事情，因为服务中需要处理客户的情感。这是一个灰色地带。客户若产生沮丧和愤怒情绪，人工就可以注意这一点，随后真诚道歉并提供某些适当的服务缓解客户情绪。这些服务通常指的是“我将为您的不便提供X”。然而，机器人却不能像人类那样考虑到对方的情感。如今，数以百万计的公司提供的IVR让他们的客户无法忍受，但这些公司却还没有意识到，这些语音应答机器人让他们一夜之间失去了多少顾客。

3.机器人不能让人感到自己受到关注或是自己的话有人倾听

客户服务领域工作有时涉及心理学。当客户与你联系时，并非总是要投诉产品或服务。有时人们的生活会很混乱，有些人只是想要得到关注。向客户提供需要的关注就相当于投资与这些客户的关系。并非每次都要销售什么东西才行。比方说Zappos的客服中心与客户通话最长时间甚至超过10小时。因为Zappos知道客服中心所做的工作并不仅仅是帮助人们购买鞋子而已。

4.机器人不能与你感同身受

与他人经历相同时，你就可以与其分享这段经历——没有什么比这更让人高兴的了。人类需要并渴望这种联系。我们生来就是要以这种方式分享和交流的。

5.机器人不能真正同情他人

如果一个机器人对你说，“我为你的苦恼感到抱歉，我可以想象到你一定很沮丧”——这不会让你感觉好点，不是吗？因为机器人不是真的人类，只是一个机器而已，没有灵魂。

6.机器人不能投入情感地照顾人，就像母亲或祖母、父亲或祖父照顾孩子那样

我最近参加了一个在墨尔本的会议，和其他6位未来学家坐一桌。其中一人说，她有次在英国旅行，晚上11:30去了一家酒店，那里没有前台工作人员，只有一个登记站。她觉得这很恐怖，因为没有人迎接她，这让人很不舒服。所以她去了另一家旅馆。经过一天漫长的旅行，有人微笑着为你提供帮助的确会让人心情愉悦。但机器人却不能这样照顾你，也不能取代那些爱你的人们。

7.机器人无法了解和表演喜剧

好的喜剧来自于痛苦和羞辱——那些你无法假装的美好生活。有过痛苦的经历，你才能获取喜剧素材。我喜欢看精彩的喜剧节目。不管生活中发生了什么，我最喜欢的喜剧演员总能让我开怀大笑。好玩的单口相声可以解决任何问题。但我不会想去看机器人表演，机器和真人表演情况大不相同。

8.机器人不会像人一样与他人建立信任

我们上面列举的几条中几乎每一节都谈到过这个问题。信任建立在双方一致的良好行为之上。机器人没有道德指南。机器人永远不会复制的人际关系中的微妙之处。

9.机器人无法批判性思考，没有伟大思想家拥有的那种创造力

我不认为一个机器人能想到西蒙·斯涅克的“从’为什么’开始”，或者布琳.布朗关于弱点和羞耻的观点。我可不想看到机器人来做Ted演讲！我不认为机器人能创作一部像纪录片《伊卡洛斯》这样的好电影或是Chelsea、Glow或Ozark这种Netflix原创电视剧。

10.机器人不能说“善意的谎言”

如果你做了核磁共振，正在等待诊断，你会希望诊断结果来自冷冰冰的机器人吗？当然不希望。一个懂得如何直接又同感沟通的好医生，可以让病人的感受截然不同。你会希望看到机器人在医院里到处跑，做所有的手术，给病人提供诊断结果吗？在医院这种环境中，必须体现人文情怀，所以这种事情最好由人来完成。

除此之外机器人不能做的事情还有很多：创造伟大的艺术、诠释伟大的艺术、用心烹饪，或者用心工作。

我们正以反乌托邦式的视角来看待我们自己，假设我们的未来是灾难性的世界末日。如今，我们的世界似乎变得越来越陌生。那些有关人性的故事、那些关心他人、轻视金钱的故事，都让我们受益匪浅。现在，在全面否定人工智能和机器人之前，我们需要回过头来对它们重新评估。

在我们失去人性之前，机器人永远不会取代我们。

（选自：CMO Network 翻译：网易见外智能编译机器人 审校：曲海宁）